Warum die Aktivitäten zur Kundenzufriedenheit neu überarbeitet werden müssen!

Für Mitarbeiter im Service- und Supportbereich, Inbetriebsetzung, dem Innendienst und der Führungskräfte

Zu diesem Thema finden Sie im unteren Teil den Download
zu unserem White Paper sowie Modulbeschreibungen!

Die Mitarbeiter im Service lösen bei den Kunden nicht nur die technischen Probleme, sondern beeinflussen entscheidend die Einstellung des Kunden über seine bei uns erworbenen Produkte und Dienstleistungen. In der Vergangenheit hatte die technische Kompetenz des Einzelnen Servicemitarbeiters sowie die Produktqualität einen hohen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

Durch die höhere Standardisierung und damit Vergleichbarkeit der Produkte und Leistungen wird z.B. die Kompetenz eines Mitarbeiters aus dem Service vom Kunden als Hygienefaktor betrachtet. Mit anderen Worten: Das der Mitarbeiter die technische Kompetenz besitzt und dabei freundlich auftritt, wird als Standard-Voraussetzung vom Kunden erwartet und löst somit bei ihm kein WOW-Gefühl aus.

Wenn wir also die großen Möglichkeiten des Service in Bezug auf Steigerung der Kundenzufriedenheit nutzen wollen, müssen wir unseren Umgang mit dem Kunden auf die heutigen Bedürfnisse ausrichten.


Warum sollten wir das tun?

Bei jeglicher Inanspruchnahme einer Serviceleistung ist die grundsätzliche Einstellung des Kunden zum Service eher offen, da er Unterstützung oder Hilfe sucht. Durch diese Haltung des Kunden hat der Service entscheidende Vorteile:

  • Der Mitarbeiter im Service hat die größten Chancen beim Kunden Vertrauen zu generieren
  • Die Preis-Reduzierungs-Forderung durch den Kunden kann durch den Servicemitarbeiter minimiert werden! – Der Service Vertrieb kann dies effektiv in seine Verhandlungen einbeziehen
  • Fundierte Informationen über die Kundenanlage durch den Servicemitarbeiter führen zu validen und spezifischen Angeboten
  • Konkrete Kundenanforderungen können durch den Servicemitarbeiter erfasst und als Produktinnovation in die eigene Entwicklung einfließen

Der daraus für Sie resultierende Nutzen:

  • langfristige Kundenbeziehungen
  • stabilere und planbarere Auslastungen
  • bessere Bedingungen bei Folgeaufträgen

um nur ein paar zu nennen, könnten bereits einige gute Gründe sein.


Was wird anders im Umgang mit dem Kunden?

Zunächst einmal müssen wir in unserer Denkweise den Kunden auf eine einzelne Person reduzieren. Das Gleiche gilt auch für den Mitarbeiter aus dem Service.

Es gibt also einen Menschen beim Kunden und einen Mitarbeiter aus dem Service, die in der jeweiligen Situation miteinander in Kontakt stehen.

Wenn wir diese Situation aus Sicht des Kunden-Menschen betrachten, wird er dieses Kontakterlebnis aus seiner Sicht: negativ – neutral – oder positiv bewerten. Damit wir sein Erlebnis aktiv in die von uns gewünschte Richtung steuern, müssen wir uns mit seinen individuellen Bewertungskriterien befassen.


Wie kann ER negativ denken, wenn ICH doch alles für IHN getan habe?

Um das herauszufinden sollten wir uns folgende Tatsache in Erinnerung rufen:

Es ist wichtig WAS wir tun – entscheidend aber ist, WIE wir es tun!

Mit anderen Worten, das

  • Was ich tue, sage, frage, … ist der rationale – wichtige Teil.
  • Wie ich es sage, wie ich auftrete, wie ich mich verhalte, … ist der emotionale – entscheidende Teil.

Denken Sie an den bekannten Spruch:

Man kann alles sagen, es ist nur eine Frage des WIE man es sagt!

 

Ein Beispiel – aus der Autowerkstatt:
Mein Fahrzeug wurde von mir zum Serviceintervall – inklusive Wechsel der Bremsscheiben – am Vorabend in die Werkstatt gebracht. Mit einem Mietwagen bin ich heimgefahren und sollte den Wagen am nächsten Tag um 17:00 abholen.
Anruf meinerseits um 16:30 mit der Frage, ob mein Wagen fertig ist, wurde beantwortet: Tut mir leid! Leider wurde heute Morgen die falschen Bremsscheiben geschickt. Die richtigen kämen morgen. Den Leihwagen kann ich behalten und brauche auch den zusätzlichen Tag nicht bezahlen!

Wie hätten Sie sich gefühlt oder reagiert? Finden Sie die Vorgehensweise in Ordnung?

Ein Teil von Ihnen wird diese Situation für nicht kundenorientiert halten, bzw. nicht akzeptieren und sich sogar aufregen. Die Gedanken: „ihr wisst das seit heute Morgen! – Was wäre, wenn ich nicht angerufen hätte, sondern direkt gekommen wäre?“ sind sicherlich durchaus möglich. Der Werkstattmitarbeiter hätte Sie übrigens nicht verstanden. Er war stolz Ihnen den Leihwagen einen weiteren Tag „umsonst“ geben zu können!

Ein anderer Teil von Ihnen wird sagen: Ist zwar nicht schön, aber kann passieren und dann hole ich den Wagen eben morgen! – Stellen Sie sich einmal vor, Sie bräuchten unbedingt Ihren Wagen morgen früh. Sie müssen jetzt um 16:30 alles neu für morgen organisieren. Wäre Ihre Einstellung immer noch so gelassen?

 
Im Übrigen: Das Telefonat um 16:30 in meinem Beispiel ist ein sogenannter Touchpoint – also ein Ereignis, bei dem ich in diesem Fall als Kunde dem Service telefonisch oder auch persönlich in Berührung komme. Meine Bewertung – sowohl negativ als auch positiv – wird als Kundenerlebnis bezeichnet.

Mit dem Beispiel will ich Ihnen verdeutlichen, wie die Situation bzw. das Umfeld und die Persönlichkeit des „Kunden“ einen erheblichen Einfluss auf seine Bewertung haben.


Was sollten wir tun?

Wie zu erkennen ist, geht es nicht um eine erneute „Qualifizierung“ der Mitarbeiter im Service in Bezug auf „freundliches Auftreten“, richtige Kundenansprache, Blickkontakt, …, sondern um eine aktive Steuerung bei einem Touchpoint mit dem Ziel, das Kundenerlebnis in die gewünschte Richtung zu lenken.


Zu diesem Thema haben wir ein White Paper erstellt,
das Ihnen ergänzende Denkanstöße liefert.

 

Darüber hinaus finden Sie existierende Qualifizierungsmodule, mit denen die Mitarbeiter im Service entsprechend ihrer Vorkenntnisse sich in dieses Thema praxisbezogen einarbeiten können. Klicken Sie auf die entsprechenden Module, um zum pdf – link zu gelangen.

Modul 1: Das persönliche Verhalten – der Schlüssel zur Kundenorientierung
Modul 2: Bewusste Steuerung des persönlichen Kommunikationsverhaltens
Modul 3: Umgang mit kritischen Situationen, Steigerung der Kundenbeziehung
Modul 4: Talentprogramm – für High Flyer / zu fördernde Potenziale
Modul 5: Führungskräfte – Unterstützung für die Umsetzung

Wir werden in Kürze diese Module im offenen Seminarprogramm ausschreiben. Sollte dazu bereits Interesse bestehen oder Sie Fragen / Anregungen zu diesem Thema und der Umsetzung haben, stehen wir gerne zur Verfügung.